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“Come posso ottimizzare un servizio di consegne a domicilio (se non ho mai offerto questo servizio prima d’ora)?”
È una domanda che si sono posti molti piccoli negozi, molti ristoranti/bar/gelaterie ed attività di vario genere che, in questo ultimo periodo, stanno offrendo servizi di consegna a domicilio mai proposti prima.
Nella mia ultima newsletter ho parlato delle 5 cose davvero smart di questo periodo (se la vuoi leggere, puoi iscriverti qui e domani la spedisco nuovamente, insieme ad un piccolo regalo), e citavo proprio il fatto che tanti negozi di quartiere si siano risolti in brevissimo tempo ad offrire servizi magari fino a poco fa impensabili, come il delivery, e lo stiano facendo in modo più smart del previsto.
Magari però lo stanno facendo in modo un po’ improvvisato, probabilmente impazzendo dietro telefonate a qualsiasi ora del giorno e della notte, richieste di informazioni via mail e via social network e, soprattutto, ordini arrivati con ogni mezzo immaginabile e possibile.
Due strumenti per ottimizzare un servizio di consegna a domicilio: minima spesa/massima resa
Per cercare di rendere il lavoro di oggi, condotto in una situazione di emergenza, più gestibile, e per cercare di renderlo sostenibile anche in futuro, si può ottimizzare un servizio di consegne a domicilio con due soli strumenti gratuiti, capaci, pur nella loro semplicità, di migliorare sensibilmente il flusso di lavoro e la comunicazione con i propri clienti.
A) Lo strumento principale che analizzeremo oggi è WhatsApp Business, un’applicazione totalmente gratuita che ha due grossi pregi:
- WhatsApp lo conosciamo un po’ tutti, quindi il passaggio dall’utilizzo personale a quello Business non è così drammatico
- WhatsApp lo conoscono un po’ tutti, quindi è molto probabile che almeno una buona parte dei nostri clienti lo conoscano ed utilizzino già.
B) Il secondo “strumento”, che vedremo in fondo, è la fantasia, ovvero utilizzare gli strumenti che meglio conosciamo è che più sono nelle corde della nostra attività, in modo da fare di necessità virtù..
Ottimizzare un servizio di consegne a domicilio con WhatsApp Business
Per utilizzare WhatsApp Business è necessario scaricare la app sul vostro smartphone (ma è anche disponibile per Mac e per PC, quindi potreste decidere di usarlo solo da laptop/PC oppure su entrambi i dispositivi, a seconda che siate in mobilità o in negozio) e collegarla ad un numero di telefono.
Nota bene: lo stesso numero non può essere contemporaneamente collegato ad una applicazione WhatsApp privata: se avete un unico numero promiscuo per lavoro/vita privata dovrete passare a WhatsApp Business tutto, ma se vi occupate di consegne a domicilio, il mio consiglio spassionato (che prescinde questo articolo) è quello di avere un numero dedicato all’attività.
La cosa interessante, però, è che WhatsApp Business può essere anche collegato ad un numero fisso.
In questo caso, l’unica accortezza da seguire, in fase di verifica del numero, è di selezionare poi “chiamami” invece di “invia un SMS“.
Una volta completato questo “rituale di accoppiamento” si può così creare un profilo dell’attività commerciale, che permetterà così ai nostri clienti di riconoscerci facilmente e di avere a portata di sguardo tutti i dati utili.
Il profilo aziendale su WhatsApp: tutte le informazioni a portata di sguardo.
Innanzitutto possiamo aggiungere un’immagine che ci renda immediatamente riconoscibili (il nostro logo, preferibilmente, ma anche una foto della nostra insegna potrebbe bastare), quindi il nome dell’attività e la categoria commerciale.
Per fare un esempio concreto da seguire a mano a mano in questo post, io ho immaginato un negozio di alimentari, ma ci sono molte possibilità fra cui scegliere.
Nel profilo dell’attività abbiamo ancora a disposizione una descrizione, che può essere il nostro motto, può dare un’idea di massima dei servizi offerti o della merce che proponiamo, e l’indirizzo, che permette la geolocalizzazione dell’attività in una mappa.
Accedendo al menù “Impostazioni attività” possiamo quindi andare su “Profilo dell’attività” ed aggiungere altri dati che possono essere utili ai nostri clienti, come un sito web e un indirizzo e-mail.
E, cosa ancora più importante, i nostri orari di apertura, che sono modulabili giorno per giorno.
In questo modo, i nostri clienti potranno sapere in qualsiasi momento se siamo chiusi o aperti, e potremo impostare dei messaggi automatici che si leghino al nostro status di apertura.. e non solo!
I messaggi di benvenuto e di assenza
Possiamo innanzitutto impostare un messaggio di benvenuto, che accolga a braccia aperte i nuovo contatti (oppure qualcuno che non si fa vivo da un po’), in attesa della nostra lettura e della nostra risposta.
Possiamo anche impostare un messaggio di assenza, legato agli orari di apertura che abbiamo impostato in precedenza o ad orari personalizzati, ma anche legato ai destinatari (possiamo inviarlo a chiunque ci scriva in quegli orari, solo alle persone non presenti in rubrica o selezionare solo determinati destinatari).
Avendo impostato il messaggio di benvenuto e quello di assenza, questo potrebbe essere l’avvio di una conversazione con un potenziale cliente che ci contatta per la prima volta in un momento di chiusura del negozio.
Etichette, statistiche, risposte rapide, link diretto
Un’altra feature molto utile se si utilizza WhatsApp Business per ottimizzare un servizio di consegne a domicilio, è quello di assegnare etichette diverse alle conversazioni con i clienti.
In questo modo, ad esempio, si possono assegnare degli status diversi a seconda dell’avanzamento degli ordini, un po’ come si farebbe su un e-commerce (senza che però il cliente venga informato del suo cambiamento di status)
Con WhatsApp Business si ha anche la possibilità di vedere delle statistiche (non fondamentali, visto che sono suddivise in messaggi inviati/consegnati/letti/ricevuti) e di impostare delle risposte rapide, utilissime quando si scrivono spesso risposte standard (che si richiamano con una parola chiave).
Nella versione Business di WhatsApp c’è anche la possibilità di avere un link diretto, da inviare ai clienti in modo da essere facilmente rintracciabili, e si può attivare un messaggio predefinito che i clienti possono inviare semplicemente cliccando sul link.
Il catalogo
La funzionalità di WhatsApp Business che può risultare più utile per ottimizzare un servizio di consegne a domicilio è però il catalogo, che mette a disposizione dei nostri clienti l’elenco della merce disponibile, con foto e prezzi.
Questo è come appare il catalogo alla vista del cliente.
Comodo, vero?
Già mi sembra di sentire delle rimostranze: “Io ho troppi prodotti per fare una cosa del genere“, ” Ma i miei prodotti cambiano troppo spesso“, “Ma come faccio a far capire i nuovi arrivi?” “Ma io l’elenco prodotti ce l’ho già sul sito/sulla pagina Facebook”
Ed è qui che entra in gioco il secondo fattore, la fantasia.
Con un po’ di fantasia (e WhatsApp Business)
Se avete già un “contenitore digitale” per il vostro catalogo prodotti (un sito web/una pagina Facebook/un profilo Instagram) e non volete duplicarlo su WhatsApp Business (cosa consigliabile se diventasse un canale di vendita degno di nota), oppure se i vostri prodotti cambiano spesso e volete avvisare i vostri clienti dei nuovi arrivi o se per qualsiasi altro motivo non volete usare il catalogo di WhatsApp Business, potete sempre optare per la soluzione “fantasia”, che è comunicare con i clienti attraverso le liste broadcast.
Che cos’è una lista di broadcast?
Le liste di broadcast sono un mezzo di comunicazione da uno a molti: scrivendo a tutti i clienti della lista “nuovi prodotti”, per esempio, ognuno di loro riceverà il messaggio come fosse stato scritto esclusivamente a loro. In questo modo si salvaguarda anche la loro privacy, senza che ad esempio vengano inseriti in gruppi di clienti con i numeri in chiaro (facendo ciao ciao con la manina al GDPR).
A proposito di GDPR: dal momento che, in questo caso, non saranno i clienti a scriverci, ma saremo noi a scrivere a loro, è bene assicurarsi di avere il loro consenso a mandare tali comunicazioni. È anche buona norma ricordare nelle comunicazioni che per essere tolti da ulteriori invii, basterà loro scrivere un messaggio per cancellarsi (un po’ come succede per le newsletter).
Come si crea una lista di broadcast?
Una volta salvati i clienti in rubrica (in modo facilmente identificabile, quindi per esempio inserendo la parola “cliente” nel nome salvato), si può creare una lista di broadcast inserendoli uno ad uno al suo interno.
Si possono creare anche più liste, in caso si abbia la necessità di diversificare le comunicazioni (ad esempio per tipologia di prodotto).
A quel punto si possono mandare messaggi alla lista per avvisare delle novità i clienti, che li riceveranno come un normale messaggio, come fosse inviato ad ognuno di loro in esclusiva.
NB: i clienti riceveranno i messaggi delle liste di broadcast SOLO se il vostro numero è salvato nella loro rubrica, quindi assicuratevene.
Se avete un sito che contenga il catalogo o che aggiornate con i nuovi arrivi, potete mandare il link al sito, se comunicate le novità con una grafica sulla vostra pagina Facebook o in una story su Instagram, potrete allegare quel contenuto grafico, oppure potete ricorrere a mezzi ancora più di fortuna, come lo screenshot di una nota del telefono, un’immagine ricavata da una tabella Excel o da un documento Word, un PDF scaricabile oppure ancora fare una fotografia di un foglio scritto su carta e penna.
Insomma, basta che funzioni per voi e per i vostri clienti, ora e, si spera, anche in futuro.
Se ora funziona, perché non abituare i vostri clienti ad usufruire di questo servizio anche in futuro?